Hemos convertido el Servicio de Asistencia Técnica en un punto fuerte
En Cangini Benne, líder europeo en la fabricación de implementos para maquinaria de movimiento de tierras, siempre hemos sido reconocidos por la fiabilidad de nuestros productos y por la búsqueda constante de soluciones innovadoras, no solo a nivel tecnológico, sino también en los servicios que ofrecemos a nuestros clientes.
Como afirma nuestro Director General, Davide Cangini:
“La calidad de los productos siempre ha sido una prioridad para nosotros, pero hoy el nivel de servicio es igual de fundamental para seguir siendo competitivos. Ya no basta con fabricar equipos de alta gama: es esencial garantizar también una asistencia rápida, precisa y eficaz.”
Con esta convicción, emprendimos un camino estructurado para reforzar nuestro Servicio de Asistencia Técnica, con el objetivo claro de proporcionar respuestas rápidas y resolutivas a nuestros clientes.
A pesar de ser ya una organización bien estructurada, nos enfrentamos a las dificultades comunes de quienes ofrecen soluciones con alto contenido técnico a un mercado amplio y diversificado. Nuestros interlocutores tienen niveles de experiencia muy heterogéneos, y las solicitudes de soporte técnico y de aplicación se han vuelto cada vez más frecuentes.
La gestión de estas solicitudes se estaba volviendo cada vez más compleja, tanto en términos de tiempo como de recursos. Por ello, decidimos actuar de forma decidida, repensando nuestros procesos e invirtiendo en nuevas competencias, herramientas digitales y formación.
Hoy, el Servicio de Asistencia Técnica es uno de nuestros principales puntos fuertes.
Gracias a un equipo dedicado, altamente cualificado y en constante formación, podemos garantizar un soporte rápido, preciso y orientado a la satisfacción del cliente, esté donde esté.
Para nosotros, ofrecer un servicio excelente significa estar presentes, ser reactivos y fiables en cada etapa de la relación con el cliente. Y eso es precisamente lo que nos distingue en el mercado: la capacidad de generar confianza cada día.
La situación inicial
El primer paso fue tomar conciencia de la situación, analizarla en todos sus aspectos y, finalmente, encontrar una solución no solo válida, sino también sólida y replicable, hasta convertirla con el tiempo en un sistema estructurado.
Lo que surgió de inmediato fue la dificultad para estimar la carga de trabajo diaria del área: no estaba claro cuántos casos estaban abiertos, desde cuándo, ni el grado de urgencia. El primer problema, por tanto, era la falta de una visión clara de la situación: la única certeza era que había mucho trabajo por hacer, que requería mucho tiempo de gestión.
La investigación orientada a identificar las causas de esta situación puso de manifiesto tanto la eficacia y competencia del personal técnico como la fragmentación excesiva del recorrido de las solicitudes de asistencia.
El proceso
Observando el proceso, se constató que, tras la primera comunicación por parte del cliente, se iniciaba un diálogo para profundizar en la problemática, con imágenes o vídeos del contexto y del producto como material complementario.
Para registrar toda esta información, se abría una carpeta en el servidor, que también servía para crear un historial del caso y de las conversaciones mantenidas.
Con este material, se procedía a encontrar una solución para el cliente: desde una guía para resolver el problema de forma autónoma hasta el envío de una pieza de recambio, la sustitución del producto o su devolución a la empresa para reparación.
Cada solicitud podía implicar a varios departamentos: el servicio técnico se ponía en contacto con la oficina técnica, producción o comercial para obtener más detalles. Así se generaba un intercambio de información en distintos niveles y etapas, a través de correos electrónicos, llamadas telefónicas, mensajes o conversaciones.
La multiplicidad de canales por los que viajaba la información generaba confusión y retrasos, lo que dificultaba el seguimiento del estado real de cada solicitud.
La intervención
La solución identificada fue la implementación de un portal dedicado: el Help Center, donde el cliente puede ingresar cada solicitud completando todos los campos necesarios (Producto, Código, Número de serie, Caso, Problema…).
“Con el nuevo portal, todas las solicitudes se gestionan en una única plataforma, lo que permite una gestión centralizada y más eficiente.
Hemos reducido el tiempo perdido en la búsqueda de información y mejorado la comunicación tanto interna como externa.
Además, los tickets han sustituido nuestro antiguo archivo histórico de calidad, antes gestionado mediante una base de datos Access. Ahora disponemos de un historial completo en una única plataforma, mejorando significativamente la trazabilidad.
También la elaboración de informes, que antes se hacía manualmente, ha sido totalmente automatizada, lo que permite un seguimiento mucho más rápido y preciso del rendimiento”,
explica Luca Donati, Responsable de Servicio.
El punto de partida de este nuevo proceso es invitar al cliente que necesita asistencia a registrarse en el portal con sus credenciales y luego completar los campos relativos a su solicitud: producto, código, problema, imágenes o vídeos explicativos.
El siguiente paso es la revisión del caso por parte del servicio técnico, quien realiza un primer análisis y, si es necesario, implica a otros departamentos. En este caso, el departamento correspondiente recibe una notificación a través del portal y puede acceder a toda la información ya registrada.
Cada paso de la solicitud se registra y el estado se actualiza en tiempo real: de este modo se conoce exactamente el número de casos en curso y, por tanto, la carga de trabajo diaria real de los departamentos implicados.
“La adopción del Help Center nos permite gestionar las solicitudes de nuestros clientes de forma más eficiente y estructurada.
El portal nos permite monitorizar las solicitudes en tiempo real, asegurando una gestión transparente y trazable que refuerza la confianza del cliente y mejora el servicio ofrecido. Además, mantenemos constantemente bajo control la carga de trabajo del área”,
continúa Luca Donati.
Una vez resuelto el problema, toda la información relativa a la solicitud permanece registrada y accesible. Además, los datos pueden ser utilizados para análisis detallados de las solicitudes, problemas y productos involucrados, lo que permite intervenir en los flujos internos con una lógica de mejora continua.
Conclusiones
La introducción del Help Center ha traído una serie de ventajas clave:
- Recopilación ordenada de información en un único portal
- Actualización constante y trazabilidad continua
- Agregación de datos útiles tanto para la creación de un historial como para el análisis de calidad
- Control total de cada aspecto de la gestión de la solicitud (materiales, personal, tiempos)
- Ahorro significativo de tiempo en todo el proceso
- Satisfacción del cliente en continuo aumento, proporcional a la mejora de la eficiencia (rapidez, sistematicidad, eliminación de pérdidas, regularidad del servicio)
Dos años después de la implementación del Help Center, el Departamento de Asistencia Técnica se ha convertido en un nuevo punto fuerte para la empresa.
“La implementación del Help Center ha dado resultados sorprendentes. El tiempo medio de resolución ha disminuido drásticamente y, sobre todo, todos los indicadores de satisfacción del cliente son extremadamente positivos.
El sistema nos permite ser más proactivos y responder rápidamente a las necesidades de los clientes, mejorando significativamente su experiencia con Cangini Benne.
Más allá del servicio al cliente, el valor añadido para la empresa reside en la valiosa base de datos que estamos construyendo gracias a la información procedente del mercado, que nos permite emprender acciones específicas basadas en datos objetivos.
Finalmente, ahora somos capaces de definir objetivos claros y medibles — base del éxito de cualquier organización”,
concluye Davide Cangini.
