Wir haben den technischen Kundendienst in eine Stärke verwandelt
Bei Cangini Benne, einem europäischen Marktführer in der Herstellung von Anbaugeräten für Erdbewegungsmaschinen, sind wir seit jeher für die Zuverlässigkeit unserer Produkte und unsere kontinuierliche Suche nach innovativen Lösungen bekannt – nicht nur in der technologischen Entwicklung, sondern auch bei den Dienstleistungen, die wir unseren Kunden bieten.
Wie unser Geschäftsführer Davide Cangini betont:
“Die Produktqualität war für uns schon immer oberste Priorität, aber heute ist auch der Service entscheidend, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Es reicht nicht mehr aus, hochwertige Ausrüstung herzustellen: Ein schneller, präziser und effizienter Kundendienst ist unerlässlich.“
Mit diesem Bewusstsein haben wir einen strukturierten Weg eingeschlagen, um unseren technischen Kundendienst zu stärken, mit dem klaren Ziel, unseren Kunden schnelle und lösungsorientierte Antworten zu bieten.
Obwohl unser Unternehmen bereits gut organisiert war, sahen wir uns mit den typischen Herausforderungen konfrontiert, die Unternehmen betreffen, die technisch anspruchsvolle Lösungen für einen großen und vielfältigen Markt anbieten. Unsere Ansprechpartner verfügen über sehr unterschiedliche Erfahrungsniveaus, und die Anfragen nach technischer und anwendungsspezifischer Unterstützung haben deutlich zugenommen.
Die Bearbeitung dieser Anfragen wurde zunehmend zeit- und ressourcenintensiv. Deshalb haben wir beschlossen, entschlossen zu handeln: Wir haben Prozesse neu gedacht und in neue Kompetenzen, digitale Werkzeuge und Schulungen investiert.
Heute ist der technische Kundendienst eine unserer größten Stärken.
Dank eines engagierten, hochqualifizierten und laufend geschulten Teams können wir unseren Kunden schnellen, präzisen und lösungsorientierten Support bieten – ganz gleich, wo sie sich befinden.
Für uns bedeutet exzellenter Service, in jeder Phase der Kundenbeziehung präsent, reaktionsschnell und zuverlässig zu sein. Und genau das unterscheidet uns auf dem Markt: die Fähigkeit, Vertrauen aufzubauen – Tag für Tag.
Die Ausgangssituation
Der erste Schritt war, sich der Situation bewusst zu werden, sie in allen Details zu analysieren und schließlich eine Lösung zu finden, die nicht nur wirksam, sondern auch solide, wiederholbar und langfristig systematisierbar ist.
Was sofort auffiel, war die Schwierigkeit, die tägliche Arbeitslast im Kundendienstbereich einzuschätzen: Es war unklar, wie viele Anfragen offen waren, wie lange sie bereits liefen und wie dringend sie waren. Das Hauptproblem war also der fehlende Überblick: Man hatte lediglich das Gefühl, dass es sehr viel zu tun gab, das viel Zeit beanspruchte.
Die Analyse der Ursachen zeigte zwar die Effizienz und Kompetenz des technischen Teams, machte aber gleichzeitig deutlich, dass der Ablauf der Serviceanfragen stark fragmentiert war.
Der Prozess
Bei der Betrachtung des Ablaufs stellte sich heraus, dass nach der ersten Meldung durch den Kunden ein Dialog begann, um das Problem genauer zu verstehen – oft ergänzt durch Bilder oder Videos des Produkts und der Anwendungssituation.
Zur Dokumentation dieser Informationen wurde auf dem Server ein Ordner für jeden Fall angelegt, der sowohl als Ablage für das Material als auch als Archiv der Kommunikation diente.
Auf Basis dieser Informationen wurde dann eine Lösung für den Kunden erarbeitet – von einer Anleitung zur Selbsthilfe bis hin zum Versand eines Ersatzteils, zum Austausch des Produkts oder zur Rücksendung zur Reparatur im Werk.
Einzelne Anfragen konnten zudem mehrere Abteilungen betreffen: Der Kundendienst wandte sich an die Technik, Produktion oder den Vertrieb, um weitere Informationen einzuholen. So entstand ein mehrstufiger Informationsfluss über verschiedene Kanäle wie E-Mails, Telefonate, Nachrichten oder Gespräche.
Diese Vielzahl an Kommunikationswegen führte zu Verwirrung und Verzögerungen, wodurch der aktuelle Bearbeitungsstand der Anfragen oft schwer nachvollziehbar war.
Die Maßnahme
Die Lösung war die Einführung eines dedizierten Portals – dem Help Center –, in dem der Kunde jede Anfrage strukturiert erfassen kann, indem er alle relevanten Felder ausfüllt (Produkt, Code, Seriennummer, Fallbeschreibung, Problem usw.).
“Mit dem neuen Portal werden alle Anfragen zentral gesammelt, was die Verwaltung deutlich effizienter macht.
Wir haben weniger Zeitverluste bei der Informationssuche und die interne sowie externe Kommunikation deutlich verbessert.
Außerdem haben die Tickets unser altes Qualitätsarchiv – vorher über Access-Datenbanken verwaltet – ersetzt. Jetzt haben wir eine vollständige Historie auf einer einzigen Plattform, was die Rückverfolgbarkeit erheblich verbessert.
Auch die Berichterstattung, die früher manuell erfolgte, ist jetzt vollständig automatisiert – und ermöglicht eine viel schnellere und genauere Leistungsüberwachung“,
erklärt Luca Donati, Service Manager.
Der erste Schritt in diesem neuen Prozess besteht darin, den Kunden einzuladen, sich mit eigenen Zugangsdaten im Portal zu registrieren und seine Anfrage zu erfassen – inklusive Produktdaten, Problembeschreibung und gegebenenfalls Bildern oder Videos.
Im nächsten Schritt wird die Anfrage vom Kundendienst eingesehen, eine erste Analyse durchgeführt und – falls notwendig – andere Abteilungen über das Portal eingebunden. Die betroffene Abteilung erhält eine Benachrichtigung und hat Zugriff auf alle bereits vorhandenen Informationen.
Jeder Schritt wird dokumentiert und der Bearbeitungsstand in Echtzeit aktualisiert: So ist immer genau bekannt, wie viele Fälle offen sind und wie hoch die tatsächliche Arbeitslast der beteiligten Abteilungen ist.
„Die Einführung des Help Centers ermöglicht es uns, die Anfragen unserer Kunden deutlich strukturierter und effizienter zu bearbeiten.
Das Portal erlaubt ein Echtzeit-Monitoring, eine transparente und nachvollziehbare Verwaltung und stärkt somit das Vertrauen unserer Kunden. Außerdem behalten wir die Arbeitslast im Servicebereich stets im Blick“,
ergänzt Luca Donati.
Sobald ein Fall abgeschlossen ist, bleiben die Informationen vollständig dokumentiert und jederzeit abrufbar. Zudem stehen die Daten für detaillierte Analysen zur Verfügung – über Anfragen, Probleme und betroffene Produkte – und ermöglichen gezielte Verbesserungen in den Unternehmensprozessen nach dem Prinzip der kontinuierlichen Optimierung.
Fazit
Die Einführung des Help Centers hat zahlreiche Vorteile gebracht:
- Strukturierte Erfassung aller Informationen in einem zentralen Portal
- Kontinuierliche Aktualisierung und vollständige Nachverfolgbarkeit
- Datenaggregation für Qualitätsanalysen und zur Erstellung einer Historie
- Vollständige Kontrolle über alle Aspekte der Anfrageverwaltung (Material, Personal, Zeitplan)
- Deutliche Zeitersparnis im gesamten Bearbeitungsprozess
- Stetig wachsende Kundenzufriedenheit, direkt proportional zur gesteigerten Effizienz (Schnelligkeit, Systematik, Vermeidung von Verlusten, Regelmäßigkeit des Service)
Zwei Jahre nach der Einführung des Help Centers stellt unser technischer Kundendienst eine zentrale Stärke unseres Unternehmens dar.
„Die Einführung des Help Centers hat zu hervorragenden Ergebnissen geführt. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist deutlich gesunken, und vor allem sind alle Indikatoren zur Kundenzufriedenheit äußerst positiv.
Das System ermöglicht es uns, proaktiver zu handeln und schneller auf Kundenbedürfnisse zu reagieren – was die Kundenerfahrung mit Cangini Benne erheblich verbessert.
Neben dem Service für den Kunden besteht der Mehrwert für das Unternehmen in der wertvollen Datenbasis, die wir durch Rückmeldungen vom Markt aufbauen. So können wir gezielte Maßnahmen auf objektiver Grundlage ergreifen.
Schließlich sind wir nun in der Lage, klare und messbare Ziele zu definieren – die Grundlage für den Erfolg jeder Organisation“,
schließt Davide Cangini.