Nous avons transformé le Service Après-Vente en un point fort
Chez Cangini Benne, leader européen dans la fabrication d’équipements pour engins de terrassement, nous sommes depuis toujours reconnus pour la fiabilité de nos produits et pour notre recherche constante de solutions innovantes — non seulement sur le plan technologique, mais aussi dans les services que nous offrons à nos clients.
Comme l’affirme notre PDG, Davide Cangini :
« La qualité des produits a toujours été une priorité pour nous, mais aujourd’hui, le niveau de service est tout aussi essentiel pour rester compétitifs. Il ne suffit plus de produire des équipements haut de gamme : il est fondamental d’assurer une assistance rapide, précise et efficace. »
C’est avec cette conscience que nous avons lancé un parcours structuré pour renforcer notre service après-vente, avec pour objectif clair de fournir à nos clients des réponses rapides et résolutives.
Bien que déjà bien organisé, nous avons été confrontés aux difficultés typiques des entreprises qui proposent des solutions à haute technicité à un marché vaste et diversifié. Nos interlocuteurs ont des niveaux d’expérience très hétérogènes, et les demandes d’assistance technique et d’accompagnement applicatif se sont multipliées.
La gestion de ces demandes devenait de plus en plus lourde, tant en termes de temps que de ressources. Nous avons donc décidé d’intervenir de manière déterminée, en repensant nos processus et en investissant dans de nouvelles compétences, des outils numériques et la formation.
Aujourd’hui, le Service Après-Vente est l’un de nos principaux atouts.
Grâce à une équipe dédiée, hautement qualifiée et constamment mise à jour, nous sommes en mesure d’offrir une assistance rapide, précise et orientée vers la satisfaction du client, où qu’il se trouve.
Pour nous, offrir un excellent service signifie être présents, réactifs et fiables à chaque étape de la relation avec le client. Et c’est justement cette capacité à instaurer la confiance, jour après jour, qui nous distingue sur le marché.
La situation initiale
La première étape a été de prendre conscience de la situation, de l’analyser dans ses moindres détails et d’aboutir à une solution non seulement valable, mais aussi solide et reproductible, jusqu’à devenir systématisée dans le temps.
Ce qui est apparu immédiatement, c’est la difficulté à estimer la charge de travail quotidienne du service : on ne savait pas clairement combien de dossiers étaient ouverts, depuis combien de temps, ni leur degré d’urgence. Le premier problème était donc l’absence de visibilité : la seule certitude était la présence d’une quantité importante de travail, nécessitant beaucoup de temps de gestion.
L’analyse des causes de cette problématique a mis en évidence l’efficacité et les compétences de l’équipe technique, tout en soulignant une fragmentation excessive du parcours de traitement des demandes d’assistance.
Le processus
En observant le processus, on a constaté qu’à partir de la première signalisation par le client, un échange commençait pour approfondir le problème, souvent accompagné de photos ou de vidéos du produit et de son contexte.
Pour conserver ces informations, un dossier était ouvert sur un serveur dédié, permettant de documenter l’échange et de constituer un historique.
Grâce à ce matériel, l’équipe recherchait une solution à proposer au client : cela pouvait aller d’un guide d’auto-dépannage à l’envoi d’une pièce de rechange, le remplacement du produit ou son retour en usine pour réparation.
Les différentes demandes pouvaient également impliquer plusieurs services : le SAV sollicitait alors le bureau technique, la production ou le service commercial pour analyser la situation. Cela déclenchait un échange à plusieurs niveaux sous forme de mails, appels, messages ou réunions.
Cette multiplicité des canaux générait confusion et retards, rendant difficile le suivi de l’état réel de chaque demande.
L’intervention
La solution a été l’introduction d’un portail dédié : le Help Center, dans lequel le client peut saisir chaque demande, en remplissant tous les champs nécessaires (Produit, Code, Numéro de série, Dossier, Problème…).
« Grâce au nouveau portail, toutes les demandes sont regroupées dans une seule plateforme, ce qui permet une gestion centralisée et plus efficace.
Nous avons réduit le temps perdu à rechercher les informations et amélioré la communication interne et externe.
De plus, les tickets ont remplacé notre ancien archivage des données qualité, auparavant géré via une base Access. Nous disposons désormais d’un historique complet sur une seule plateforme, ce qui améliore considérablement la traçabilité.
Même le reporting, qui se faisait auparavant manuellement, est désormais automatisé, ce qui permet un suivi plus rapide et plus précis des performances »,
explique Luca Donati, Responsable du Service.
Le point de départ de ce nouveau parcours est l’invitation faite au client à s’inscrire sur le portail et à remplir les champs nécessaires concernant sa demande : produit, code, problème, photos ou vidéos explicatives.
L’étape suivante consiste en la consultation du dossier par le SAV, qui réalise une première analyse et, si nécessaire, implique d’autres services. Dans ce cas, le service concerné reçoit une notification via le portail et peut consulter toutes les informations déjà disponibles.
Chaque étape de la demande est enregistrée et l’état d’avancement est mis à jour en temps réel : on connaît ainsi le nombre exact de dossiers en cours et donc la charge de travail quotidienne réelle de chaque service impliqué.
« L’adoption du Help Center nous permet de gérer les demandes de nos clients de manière plus efficace et structurée.
Le portail permet un suivi en temps réel, une gestion transparente et traçable, qui renforce la confiance du client et améliore le service rendu. Nous avons également une vision constante de la charge de travail du service »,
poursuit Luca Donati.
Une fois la demande résolue, toutes les informations restent disponibles. Ces données permettent également une analyse approfondie des demandes, des problèmes rencontrés et des produits concernés, afin d’intervenir de manière ciblée dans une logique d’amélioration continue.
Conclusions
L’introduction du Help Center a apporté de nombreux avantages :
- Centralisation des informations dans un portail unique
- Mise à jour continue et traçabilité complète
- Agrégation des données pour la constitution d’un historique et l’analyse qualité
- Contrôle total sur chaque aspect de la gestion (matériel, personnel, délais)
- Gain de temps significatif à chaque étape du processus
- Satisfaction client en constante augmentation, proportionnelle à l’amélioration de l’efficacité (rapidité, systématisation, élimination des pertes, régularité du service)
Deux ans après l’introduction du Help Center, notre service après-vente est devenu un atout stratégique majeur pour l’entreprise.
« La mise en œuvre du Help Center a donné des résultats remarquables. Le délai moyen de résolution a fortement diminué et, surtout, tous les indicateurs de satisfaction client sont extrêmement positifs.
Ce système nous permet d’être plus proactifs et de répondre plus rapidement aux besoins de nos clients, améliorant ainsi significativement leur expérience avec Cangini Benne.
Au-delà du service offert, la valeur ajoutée pour l’entreprise réside dans l’importante base de données que nous construisons grâce aux retours du marché, nous permettant d’entreprendre des actions ciblées basées sur des données objectives.
Enfin, nous sommes désormais en mesure de définir des objectifs clairs et mesurables — base du succès de toute organisation »,
conclut Davide Cangini.